Кто какие диалоги видит
Отдел диалога решает, кому он показывается в списке и кому уходит звук и push о новом сообщении.
Владелец и Администратор
Видят все диалоги организации — и распределённые по отделам, и без отдела. Фильтр по отделам на них не действует.
Оператор, состоящий в отделах
Видит диалоги своих отделов плюс все диалоги без отдела. Диалоги чужих отделов ему не показываются ни в списке, ни в поиске, ни в счётчиках непрочитанного.
Оператор без отделов
Видит только диалоги без отдела. Это самая частая причина жалобы «у меня пропали диалоги»: как только обращения начали маршрутизироваться по отделам, сотрудник, не добавленный ни в один отдел, перестаёт их видеть.
Что происходит: Лечится добавлением сотрудника в нужный отдел на вкладке «Отделы» или в раскрытой карточке на вкладке «Агенты»; список подхватит изменение при следующей загрузке.
ОТДЕЛ (в карточке посетителя)
Переводит конкретный диалог в другой отдел или снимает отдел совсем (пункт «Все операторы»). Работает у любого сотрудника, открывшего диалог, включая оператора.
Что происходит: Применяется сразу и рассылается всем открытым вкладкам. Если оператор переведёт диалог в отдел, в котором сам не состоит, диалог тут же исчезнет из его списка.
Отдел канала
Почтовому, Telegram- и MAX-каналу можно назначить отдел при подключении («Настройки → Каналы»). Все обращения из этого канала создаются сразу в нём.
Кому приходит уведомление
Сначала — сотрудникам, назначенным на диалог и находящимся в статусе «Онлайн» в свои рабочие часы. Если таких нет, уведомление уходит доступным сотрудникам отдела диалога. Если и там некому — всем доступным сотрудникам организации.
Что происходит: Вне рабочих часов организации («Настройки → Автоматизация → Расписание») уведомления не отправляются вовсе. Диалог без отдела всегда пингует организацию целиком — включая тех, кто к теме обращения отношения не имеет.