Аналитика: графики и таблицы
Что именно измеряет каждый блок ниже карточек показателей.
Карта активности (день × час)
Плотность СООБЩЕНИЙ по дням недели и часам. Часы считаются в часовом поясе отчёта, а не в поясе сервера. Насыщенность клетки — доля от самого загруженного часа периода, а не абсолютное число.
Нагрузка операторов: «По сообщениям» / «По диалогам»
«По сообщениям» — сколько сообщений отправил сотрудник. «По диалогам» — в скольких РАЗНЫХ диалогах он писал за период; диалог засчитывается по факту ответа, а не по назначению, поэтому закреплённый, но молчавший сотрудник в нагрузку не попадает. Считаются и диалоги, начатые до периода. Проценты — доля от суммы по показанным операторам.
Сообщения по дням
Столбцы разложены на «Агент», «Посетитель» и «Бот». В «Бот» попадают все автоматические и системные сообщения, а не только сообщения чат-бота.
Каналы / Статусы
Распределение диалогов периода по каналу и по статусу («Открыт», «Ожидание», «Закрыт») на момент построения отчёта.
География (города), Устройства, Браузеры
Считаются по ДИАЛОГАМ, а не по уникальным людям: у посетителя с тремя диалогами его город учтётся трижды. В городах показывается топ-15, в устройствах и браузерах — топ-10; неизвестные значения собраны в «Неизвестно».
Страницы обращений
Страница, которую посетитель смотрел ПОСЛЕДНЕЙ перед своим первым обращением в периоде. Вернувшийся посетитель считается один раз — по странице первого контакта. Адреса режутся до пути, без параметров. Метрика приблизительная: у очень крупных организаций в выборку берётся ограниченное число посетителей.
Посетители: «Новые» / «Вернувшиеся»
Разделение по дате ПЕРВОГО визита на сайт: «новые» — впервые замечены внутри периода, «вернувшиеся» — были известны до его начала. К числу диалогов это отношения не имеет.
Диалоги по отделам
Диалоги периода в разрезе отделов. Диалоги удалённого отдела досчитываются в «Без отдела», а не пропадают.
Оценка клиентов (CSAT)
Блок появляется, только если за период есть хотя бы одна оценка. «Отклик N%» — доля оценённых диалогов от всех диалогов периода. «Последние низкие оценки (≤3★)» — до 10 свежих оценок с комментариями; клик по строке открывает диалог.
Что происходит: График «Средняя оценка по дням» строится по дате ВЫСТАВЛЕНИЯ оценки и учитывает до 500 последних оценок периода.
Статистика по менеджерам
«Сообщений» — отправлено сотрудником; «Диалогов» — в скольких диалогах он писал; «ИИ» — его запросы к ИИ; «Ср. ответ» и «Мед. ответ» — среднее и медиана времени первого ответа (медиана устойчивее к единичным долгим ответам); «Ср. оценка» — средняя CSAT по диалогам, где он был назначен, в скобках — число оценок. Прочерк означает, что подходящих случаев за период не было.